Een klachtenmechanisme is een gestructureerd proces waarmee werknemers, leveranciers, klanten, lokale gemeenschappen en andere belanghebbenden klachten kunnen indienen over de negatieve gevolgen van bedrijfsactiviteiten voor mens en milieu.

Klachtenmechanismen bestaan op project-, bedrijfs-, sector-, nationaal, regionaal en intergouvernementeel niveau. Ze vormen een essentieel onderdeel van due diligence op het gebied van mensenrechten en milieu. Effectieve klachtenmechanismen zouden de mogelijkheid tot verhaal en herstel moeten bieden.    

Arisa richt zich op klachtenmechanismen op bedrijfsniveau en klachtenmechanismen van duurzaamheidsinitiatieven zoals multistakeholderinitiatieven. Klachtenmechanismen op bedrijfsniveau zijn direct toegankelijk voor individuen en gemeenschappen die mogelijk negatieve gevolgen ondervinden van de activiteiten van een bedrijf.  

Effectieve klachtenmechanismen zijn een cruciaal onderdeel in het due diligence proces van bedrijven die zich inzetten voor het respecteren van mensenrechten en arbeidsrechten in hun toeleveringsketens. Klachtenmechanismen op operationeel niveau bieden rechthebbenden, zoals werknemers en getroffen gemeenschappen en andere belanghebbenden, een gestructureerde manier om hun zorgen kenbaar te maken en verhaal en herstel te halen voor negatieve gevolgen van de activiteiten of zakelijke relaties van een bedrijf. Klachtenmechanismen zijn echter geen vervanging voor juridische stappen, zoals rechtszaken. 

Klachtenmechanismen dienen verschillende doelen in het due diligence proces. Voor Arisa zijn de volgende doelen belangrijk:   

• Toegang tot genoegdoening: ze bieden een mogelijkheid voor getroffen individuen of groepen om verhaal en herstel te halen voor veroorzaakte onrecht en schade. Dit is ook een van de drie basisprincipes van de UN Guiding Principles on Business and Human Rights.   

• Betrekken van belanghebbenden: operationele klachtenmechanismen zijn een essentieel instrument voor het betekenisvol betrekken van belanghebbenden (stakeholderbetrokkenheid), omdat ze een voortdurende dialoog mogelijk maken tussen bedrijven en degenen die negatieve gevolgen ervaren van hun activiteiten.   

•  Systeem voor vroegtijdige waarschuwing: Ze fungeren als een systeem voor vroegtijdige waarschuwing en stellen bedrijven in staat om potentiële mensenrechtenkwesties te identificeren en aan te pakken voordat ze escaleren. 

Klachtenmechanismen zijn alleen effectief als ze gericht zijn op het tijdig aanpakken en oplossen van klachten. Door robuuste klachtenmechanismen te implementeren, kunnen bedrijven risico’s voor mensenrechten beter identificeren en aanpakken en rechthebbenden en belanghebbenden toegang bieden tot verhaal en herstel. Daarnaast moeten belanghebbenden betrokken worden bij de ontwikkeling, implementatie en evaluatie van het klachtenmechanisme. 

Wij pleiten ervoor dat bedrijven zich aansluiten bij bestaande, effectieve, klachtenmechanismen en waar deze niet bestaan, gezamenlijk klachtenmechanismen op te zetten. Omdat leveranciers vaak voor meerdere internationale klanten produceren, is het voor werknemers bij deze leveranciers lastig om tal van afzonderlijke klachtenmechanismen te doorgronden en gebruiken.

We raden daarom aan om een centraal mechanisme op te zetten dat gemakkelijk toegankelijk is voor rechthebbenden, idealiter in hun eigen omgeving. Deze benadering moet de nadruk leggen op persoonlijk contact met gekwalificeerde klachtenbehandelaars om vertrouwen op te bouwen en effectieve communicatie te garanderen. Een dergelijk systeem stroomlijnt het klachtenproces en geeft rechthebbenden de ruimte en mogelijkheid om hun zorgen te uiten. Dit leidt uiteindelijk tot een transparantere en meer verantwoorde toeleveringsketen.  

In de United Nations Guiding Principles on Business and Human Rights en OECD Due Diligence Guidance for Responsible Business Conduct  zijn effectiviteitscriteria en praktische suggesties opgenomen voor klachtenmechanismen op operationeel niveau. Hieronder volgen voor ons enkele van de belangrijkste punten: 

• Toegankelijk: Het mechanisme is bekend bij en gemakkelijk te gebruiken door rechthebbenden en stakeholders of belanghebbenden (inclusief in hun eigen taal en met de communicatiemiddelen die voor hen beschikbaar zijn). Rechthebbenden en stakeholders die belemmeringen ondervinden bij de gebruikmaking van het mechanisme, moeten worden geholpen.   

• Voorspelbaar: Een duidelijk proces met een tijdlijn voor elke fase van de klachtenafhandelingsprocedure. Er moet duidelijkheid zijn over de soorten processen en resultaten die mogelijk zijn en over de manieren om de uitvoering te controleren.   

• Eerlijk: Eerlijke behandeling en betrokkenheid bij de klachtenprocedure en bescherming tegen vergelding voor klachtenindieners. Toegang tot informatie, advies en expertise die nodig is om deel te nemen aan de klachtenprocedure.    

• Transparant: Rechthebbenden en stakeholders (belanghebbenden) die een klacht indienen moeten proactief worden geïnformeerd over de voortgang van het klachtenafhandelingsproces. Ze moeten ook voldoende informatie krijgen om de werking van het mechanisme te kunnen monitoren.   

• In overeenstemming met rechten: De resultaten en herstelmaatregelen moeten in overeenstemming zijn met internationaal erkende mensenrechten en arbeidsnormen. 

Transparantie is een belangrijke voorwaarde voor een effectief klachtenmechanisme. Het gaat hierbij in de eerste plaats om ketentransparantie die rechthebbenden in staat stelt om bij het juiste bedrijf aan te kloppen en gebruik te maken van het klachtenmechanisme van het betreffende bedrijf in het geval van schending van hun rechten. 

De democratische ruimte staat in veel landen en regio’s onder druk, ook in Zuid-Azië. Maatschappelijke organisaties en vakbonden worden belemmerd in hun werk. 

Wie opkomt voor mensenrechten kan negatieve gevolgen ondervinden. Mensenrechtenverdedigers en lokale of nationale organisaties die met hen in contact staan, kunnen zich in een dergelijke context niet gemakkelijk openlijk uitspreken. Om veiligheidsredenen zijn ze vaak voorzichtig, ook in hun contacten met bedrijven. Dit kan het voor slachtoffers van arbeidsrechtenschendingen ook moeilijk maken om gebruik te maken van de klachtenmechanismen van bedrijven en initiatieven op operationeel niveau.   

Bedrijven moeten rekening houden met deze factoren. Ze moeten de veiligheid van hun gesprekspartners waarborgen zodat zij zich kunnen uitspreken, en ze moeten de democratische ruimte zoveel mogelijk vrijwaren en beschermen.    

Arisa verwijst hiervoor naar de aanbevelingen van de Verenigde Naties aan zowel overheden als bedrijven om respect voor mensenrechtenverdedigers te waarborgen.